Nel settore dell’ospitalità, il comfort percepito gioca un ruolo cruciale nella fidelizzazione del cliente. Ed è proprio su questa leva che, a partire dal 2005, la catena alberghiera Westin Hotels & Resorts ha costruito la propria strategia di marketing olfattivo, diventando uno dei casi di studio più noti al mondo.
Il brand ha introdotto la fragranza “White Tea”, un profumo fresco e delicato, con note di tè bianco, vaniglia, legni chiari e agrumi. L’obiettivo era semplice ma ambizioso: evocare benessere, purezza e relax appena si varcava la soglia della hall. La fragranza veniva diffusa nelle reception, nei corridoi e persino in alcune camere selezionate, creando un senso di armonia e coerenza in tutti gli hotel del gruppo.
Il successo è stato immediato. Gli ospiti iniziavano ad associare inconsciamente quel profumo a sensazioni di serenità e accoglienza. La strategia ha avuto un tale impatto che Westin ha deciso di commercializzare la fragranza sotto forma di candele, spray per ambienti e profumatori per la casa. L’identità olfattiva, da semplice esperienza d’accoglienza, è diventata una vera e propria estensione del brand nella vita privata dei clienti.
Dal punto di vista dei risultati, Westin ha registrato un incremento significativo nella soddisfazione del cliente e nei tassi di returning guests (clienti che tornano). Ricerche condotte nel settore dell’hotellerie dimostrano che una fragranza gradevole e coerente può migliorare la percezione della pulizia e del comfort fino al 30%, e aumentare del 20-25% la probabilità che il cliente scelga di soggiornare nuovamente presso la stessa struttura. Inoltre, la vendita dei prodotti profumati genera entrate supplementari dirette, oltre a rafforzare l’immagine del brand a livello sensoriale.
Westin ha così trasformato una semplice firma olfattiva in un potente strumento di branding emozionale, dimostrando come anche l’hotellerie possa distinguersi attraverso la narrazione invisibile ma potente dell’olfatto.
